商品名称：	给你一家餐饮店你会怎么管(店长型人才培养12必修课)
作者：	柴一兵	开本：	16开
原价：	32.8	页数：	289
现价：	见顶部	出版时间	2014-08-01
ISBN号：	9787553449913	印刷时间：	2014-08-01
出版社：	吉林出版集团	版次：	1
商品类型：	图书	印次：	1

目录

第1堂课：客人一来，就给他留下好印象客人登门，迎宾员的语言艺术诚招天下客，客从笑中来少说家乡话，多用普通话学好餐厅英语，服务外宾必备向海底捞学习，让客人愉快等位引领客人，用正确的礼仪安排好座位，令客人满意招待好特殊顾客，方显服务水平礼仪莫忽视，预订巧接听

第2堂课：落座后，怎样点餐愉快又迅速菜单制作须重视，好的菜单会说话菜单之中含文化，英文翻译要准确招待客人礼仪多，点餐服务最关键餐饮服务须到位，熟记菜单为首要点菜环节要互动，答对问题助销售服务招待做到位，菜品推荐很关键顾客点餐巧建议，营养搭配要合理酒水推荐有技巧，看人下单很关键点菜花样繁多，顾客新奇欢喜顾客点餐需注意，菜品搭配学问大

第3堂课：这样上餐，客人会感觉更满意对顾客免费赠吃，享受实在的优惠细化等餐服务，等候成为享受上菜速度有要求，一刻钟内更合适上菜时机要把握，注意气氛不打扰上菜节奏有讲究，过快过慢都不宜上菜服务要规范，摆放、安全最重要特殊菜肴不一样，上菜方法各不同上菜礼仪须掌握，肢体动作要谨慎

第4堂课：练好“眼力劲儿”，席间服务贴心又细致席间服务要细致，小毛巾递送大学问茶水服务不可少，泡茶斟茶有讲究小酒瓶大学问，开酒方法莫忽视酒水文化内涵多，斟酒服务须仔细席间服务须周惮分菜环节不可少认清座位高低，敬酒敬对不尴尬席间说对祝酒词，为客人应景凑兴服务细节相关联，点烟提供烟灰缸空盘空杯和杂物，尽早回收莫延迟餐饮服务要求高，超出预期才算好殷勤有度，不要让客人心生厌烦前厅服务要求多，饮食禁忌放首位

第5堂课：有备无患，轻松化解纠纷与争端预定好的座位，客人迟迟不来菜品卖空巧说明，适时推销不可少客人投诉正确看，调整心态多培训溢洒失误要注意，道歉、优惠化不满客人喧闹影响坏，及时制止巧标识客人物品遗失，及时提醒多帮助客人抱怨菜肴口味差，退菜要求巧规避菜内异物要免单，预防、处理要把关客人打碎了餐具，事前提醒不可少客人吃霸王餐或者逃单，要立即处理

第6堂课：迅捷准确地收银，不多占用顾客时间买单避免跑四五趟，关键流程须牢记上错了的菜，勇于承担勿转嫁开酒之前，务必征询客人意见客人没动筷的菜要退，须合理处理账单算错，少收了客人钱怎么办收银工作不简单，服务项目内容多

第7堂课：吃得好也要送得好，让人多当回头客该赠的果盘，不要轻易省略客人用餐过程，不要着急清扫地面店铺打烊，不催促或怠慢顾客打包服务，让客人舒服又自然提供的餐巾脂保质保量不缺少送客服务莫忽视，有始有终才满意

第8堂课：口味当先，餐厅方能客满顾客口味刁，特色菜不可少提升菜肴口味，让顾客吃有所值同一道菜，品质、口味要稳定提供营养全面的菜肴，客人才更喜欢低盐低糖少味精，健康烹调更重要不过度烹饪，充分保全营养菜肴好吃，分量也要给足吃的不光是菜，还有烹饪艺术

第9堂课：环境悦目怡人，卫生不留死角不容忽视的问题，色调也影响经营舒适的环境，温度很重要前厅环境最重要，细小部位须干净服务员蓬头垢面，客人敢吃菜肴吗食品卫生环节多，桌面卫生最直接卫生问题关注多，厨房卫生须狠抓卫生无小事，洗手间里无异味

第10堂课：加强内部管理，不把客人推给对手没有规矩，无以成方圆做好新员工培训，掌握基本服务技能做生意要活泛，不能太死板餐饮服务创新，加强特色或贴心服务团队配合，增进员工协调与合作餐饮岗位多，职责须明确小惩大戒，加强规范餐饮员工流动大，招聘和录用要把关管理无小事，加强生活管理

第11堂课：采购把好品质关，食材器皿要优质采购货品质量好，验收环节不可少练就火眼金睛，识别假冒伪劣食材从田间到餐桌，保证营养和新鲜经常检查库存，忌等料下锅控制成本不浪费，让利顾客保盈利

第12堂课：安全防范做到位，不给经营留隐患保安全防隐患，及时维修设备紧急情况要防范，做好安全指示标记库房隐患要排除，“三防”工作不可少用具安全要加强，管理具与尖锐器皿一切材料物品，做到标签明晰清除变质食材，杜绝食物中毒加强防盗措施，严防餐厅窃贼配备消防器材，培训员工使用加强夜班检查，消除安全隐患

在线试读

向海底捞学习，让客人愉快等位【情景回放】君美在一家饭店做经理，饭店的生意很红火，每天都座无虚席，这情形让做经理的君美很高兴，但火的生意还是存在问题困扰着君美，那就是等位问题。一天，君美看见饭店的服务员在劝说几位起身要离开饭店的客人，原来客人等了一个小时肚子早就饿了，还是没有轮到自己用餐，终于不耐烦想要离开饭店。服务员虽然极力挽留但最终还是没能留住生气的客人，几位客人就这样悻悻的离开了饭店。评价一个饭店生意火，不仅是说就餐区域的人声鼎沸，还包括等位区域的人群往来拥挤，君美的餐厅就是这样，不仅就餐区域热闹，等位的区域也总是有络绎不绝的人群，只是等位的人来了又去，很多顾客没有长久的耐性等下去，等一会儿就不耐烦的离开了，有的顾客等到了吃饭的时候，脸上也常常挂着疲惫的神色。看着这样的情形一再的发生，君美感到很着急，饭店内就餐的是客人，等候就餐的也是客人，怎么能白白看着客人流走。【专家诊断】随着经济发展，交通条件的便利，百姓的收入增加，餐饮市场也日益火。老百姓成为各大饭店的主力军，广受好评的饭店自然免不了拥有一大批排队等候吃饭的顾客，很多饭店为这样的现象欣喜不已，因为这表示了客人对饭店的喜爱和支持，可是，在这样的情形下也产生了问题，客人在等候就餐的时候常常因为等候时间的漫长而心生不耐烦，抱怨度过的无聊时间，等到就餐的时候也没有了好心情，觉得眼前的美食索然无味，从而对饭店的好感度下降，影响再次光临。有的客人因为等位的时间漫长无聊，干脆放弃在此就餐，选择另外的饭店就餐。这两种情况都属于客源流失。一项调查数据表示，有规模的连锁饭店会管理顾客排队等位的问题，这样做顾客的流失率在20％左右，而规模小，私营的特色小饭店对顾客排队等位的问题没有足够的重视，顾客的流失率在50％以上，甚至有的超过65％。看来对于饭店来说，顾客排队等位是一件喜忧参半的事情。如果能妥善处理顾客排队等位的问题，就能留住顾客，增加饭店的利润，还能提高饭店服务实力，更能让着等位服务成为饭店的特色风景线，吸引更多的顾客慕名前来。【能力升级】等待在我们的生活中是最寻常的事情，也是每个人生活中难以避免的一部分，等人，等电梯，等公车，等交通灯……有数据统计，人的一生中要把五年左右的时间用来等待。所以说，等待本身就是一种人生修为。既然难以避免，我们就应该享受等待的过程。那么饭店和餐厅该如何做，让顾客享受等待的过程呢？在处理顾客排队等位问题上，海底捞做的很成功，一度成为业内的典范。海底捞的等位服务值得借鉴。海底捞是一家火锅连锁餐厅，在菜品、味道上似乎并不能从众多的火锅饭店中脱颖而出，但是，海底捞进入市场不久就在火锅市场占据了·定的地位，取得社会大众的喜爱和热捧，顾客纷至沓来，饭店最好的时候翻台率在七次以上，为什么海底捞能够火的如日中天？因为它无微不至，细心热情的服务，很多顾客纷纷表示去海底捞最重要的是享受服务。而海底捞的服务尤其以它的等位服务最为著名。海底捞的服务与众不同，顾客在一进门就受到重视，从不会出现因生意忙就把等位的顾客晾在一边的情况。等位服务也做得全面而贴心，不少顾客表示海底捞的服务比它美味的菜品吸引人。海底捞的等位区十分宽敞，可以容纳上百位顾客休息等待，对等位顾客的重视可见一斑。在饭点，海底捞通常就会出现这样的情形，等位区人声鼎沸，等位就餐的人数和店内就餐的人数不相上下，但不见有等待的顾客不耐烦的神色，也不见有等待的顾客离开。顾客进门先去领号台领号，然后在宽敞的等候区等待，在等待区会有服务员端上免费的茶水、小吃、水果，爱美的顾客还可以享受免费的美甲服务、擦皮鞋服务。如果是一群朋友相约而来，服务员会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌游，以供打发时间。店内有免费的上网区域，爱上网的朋友可以在等位的时候到上网区域浏览网页。而小孩子还可以到儿童乐园玩耍，那里会有专门的服务员负责看管小孩。海底捞在顾客等位这一细节上就做足了功夫，所以说它的成功是有原因的，海底捞尊重每一位顾客，关注每一位顾客，热情服务每一位顾客，真正做到“顾客至上”。向海底捞学习，认识到顾客是一种潜在的资源，消除顾客等位的烦躁，在用餐之前就让顾客享受到餐厅的人性化服务，留住每一位顾客。P(咨询特价)

内容提要

顾客等座怎么办？顾客等餐着急怎么办？上错了菜怎么办？顾客投诉服务员怎么办？顾客发现菜肴里有异物，要求整餐免单怎么办？顾客恶意什假钱怎么办？……所有餐饮店管理中遇到的典型难题，你可以在柴一兵编著的《给你一家餐饮店你会怎么管：店长型人才培养12必修课》中找到答案。本书提供了100多个典型案例，是专为餐饮从业人员量身打造的实用参考书，是他们的行动指南，也是解决众多管理难题的制胜宝典，尤其适合下列人员阅读：餐饮店服务人员餐饮店经营管理人员餐饮店后勤服务人员