沟通的艺术看入人里看出人外插图修订第十五版 罗纳德阿德勒

 

1.4如何成为沟通高手？

要辨认沟通高手很简单，比辨识差劲的沟通者更容易。只是，要怎么从次好的沟通者中分辨出成功的沟通高手呢？有什么特征可以帮助我们吗？

沟通能力的定义

定义沟通能力（communication competence）并不像表面上看到的这么简单。尽管学者对于的定义尚有争论，但大多数人同意，有效的沟通必须包含：能在大多数情况下维持或增进关系，并借此实现自己的目标。换句话来说，能力既要求有效性（effective），又要求适当性（appropriate）。你很有可能会想到那些以损害他人利益为代价、实现自己目标的人，如经常引发众怒的高收益商人，或者那种从不为自己争取利益的善良且亲切的人。沟通能力是一种既要留心他人又要考虑自己的获取平衡的行为，这有时是一场艰巨的挑战。

沟通能力一般包含以下这些特征：

没有理想的沟通之道你自己的经验也许就能告诉你，有效沟通的方法绝不只有一种。那些成功的沟通者有的看上去很严肃，有的则很幽默；有的人外向、活泼，有的则沉默、文静；有的喜欢坦率直言，有的则拐弯抹角。就像这世界上的好音乐或好艺术有着各种不同的门类，沟通能力也分成许多种。通过观察榜样学习新的、有效的沟通方式必然是可行的，但是倘若一味地抄袭、模仿，完全没有自己的价值观与风格就不好了。

沟通能力依情境而定即使在同一种文化或关系中，适用于某种情境的沟通技巧放在另一种情境下也许会铸成大错。你日常和某个朋友相处时无礼而戏谑的态度，如果用在一个情绪敏感的家人身上，很可能会冒犯对方。同样，你在周六晚上营造的浪漫举动，也不适合在周一或者工作日的早晨表现出来。

由于沟通能力是随着情境及沟通者而改变的，因此将沟通能力视为一种一个人要么具备要么不具备的特质是错误的想法。更确切地说，沟通能力应该以程度（degree）或范围（area）来划分。你也许很善于处理与自己相对等的那些人的关系，但是在和比自己年长或年轻，富有或贫穷，更具吸引力或更缺乏吸引力的人交往时，就很笨拙。事实上，即使和同一人相处，你的沟通能力也会因为情境的不同而表现得不同。因此，因为一时的苦恼就下结论说“我是一个失败的沟通者”未免太以偏概全了，而应该说：“尽管我不能很好地应对这个状况，但我在其他场合能处理得更好。”

沟通能力可以后天学习从某种程度上来说，生物因素对于沟通风格的影响是注定的。针对同卵和异卵双胞胎的研究显示，包括社交能力、愤怒、放松在内的人类特质似乎是我们基因组成的功能的一部分。一些研究发现，特定的人格特质使人易于遵循某些独特的能力技巧。比如说，那些生性喜欢迁就或者尽心尽责的人，更容易掌握适当性原则，而难以做到坚定与有效。第三章将会更多地谈到神经生物学在沟通中扮演的角色。

不过，幸运的是生物性并非塑造我玫通形态的唯一因素，影响沟通能力更大的是人人在后天可以习得的技巧。技巧训练已经被证实能在各种不同的专业领域帮助到沟通者。研究同样显示，在校园中研究生的沟通能力优于本科生。换句话说，你的沟通能力可以通过教育和训练获得提升。这也就意味着，阅读本书或选修这门课可以帮助你成为一个更优秀的沟通者。

沟通高手的特质

尽管具体的沟通定义随着情境而改变，学者仍然辨识出了几种适用于大多数情境的通用的成功沟通者的特质。

拥有多样的行为反应沟通高手能够从各式各样的沟通行为中选择他们的行动。为了使你了解拥有一个庞大的沟通行为资料库（communication repertoire）的重要性，请试着想象一下：某个熟人在你面前一直重复说着同一个笑话，可能是有关地域歧视或者性暗示的笑话，而这让你觉得被冒犯了。为了回应这个笑话，你可以采取下列几种方屎

·你可以保持沉默，因为你知道一旦开口了，引发冲突的风险要高于它

带来的好处。

·你可以要求第三方提醒说笑话的那个人，让他注意言谈间的攻击意味。

·你可以暗示说笑话的人，让他感受到你的不舒服。

·你也可以针对朋友感觉上的迟钝开个玩笑，期望能借着幽默缓和你言语上的攻击性。

·你可以坦白说出你的不适，并且要求朋友停止谈论这个笑话，至少不要在你身边说。

·你也可以直接叫他不要再说了。

你可以从上述的回应中挑选一个对你有利、对你的朋友有效的方式去运用（或者你也可以再想出别的）。但是，假如你在面对棘手的情况时只能运用其中的一两种方法，例如只懂得保持沉默，或永远只会暗示，那么你成功的机会将会减少很多。许多差劲的沟通者的确很容易被人察觉，因为他们回应的方式十分有限：有一些只会说笑，有一些总是带着攻击性，还有一些无论在什么样的场合都沉默不语。就像只会奏一种旋律的钢琴师或是只会做特定几道菜的厨师一样，他们被迫使用那少得可怜的方式进行回应，不管后成不成功，都一再重复，不知变通。

很多残疾人都了解拥有一个行为资料库的价值，他们可以从中做出选择来应对他们不想要的帮助。这些可供选择的行为包括：在任何人有机会干涉之前，先快速执行任务；假装没有听到自愿提供帮助的人所说的话；接受善意的招待，以免自己看起来太粗鲁或太不近人情；利用幽默来转移话题；婉拒他人善意的帮助并表示感谢；对那些固执己见的人，则断然地拒绝他们的帮助。

挑选恰当行为的能力仅仅知道许多不同的沟通技巧并不能保证成功，懂得在不同的情境中使用有效的技巧也是十分必要的。挑选传递信息的方式就好像挑选礼物一样，适合某甲的礼物不见得适合某乙，同样地，在某种情境下看来很适当的回应换一种场合也许就会彻底失败。

虽然我们不可能详细地教你在不同的场合应该如何表现及反应，但是当你无法决定要做什么反应时，也许你可以试着依据下面三个要素进行判断。首先实通的情境（context）。时间和地点常常会影响我们的表现：如果在对的时间向老板提出加薪或向情人索吻，你可能会得到很好的结果；但是如果提出的时机不对，这种贸然的请求很可能导致事与愿违。同样，适合在单身派对中说的笑话如果拿到葬礼上，下场将会无比尴尬。

你的目的（goal）也会决定你的选择。如果你想要增进与新来的邻居的感情，那么邀请他过来喝杯咖啡或共进晚餐会是个不错的选择；但是假如你相比之下更想保有自己的隐爽那么冷静和礼貌是更明智的选择。另外，目的也会决定你帮助他人的方式。第八章将会向你说明提供建议有时候也要适度。如果你的目的是为了培养他人解决问题的能力，那么克制自己发表意见与见解，仅仅把自己当成一块共鸣板，而让对方思考选项、做出决定，会是一个更好的做法。

后，对他人的认知（knowledge of the other person）也会影响你的决定。如果你和一个非常敏感或局促不安的人相处，你做决定时好要非常谨慎，并且能得到对方的支持；如果你与一个值得信任的老朋友相处，那么你可以直率地说出心里话。沟通对象的社会地位也会影响你的交流方屎对待80岁的长者与对待青少年的说话方式可不一样。同样，即便是在这个性别平等的时代，我们对待男人与对待女人的方式有时候仍需要有所区别。一项研究表明，如果你在发给教授的电子邮件中随意使用语言，如用“4”代替“for”，那么绝对不会取得像在朋友那儿的成功。

表现行为的技巧在你已经挑选出适合的沟通方式之后，能够有效地表现所需的沟通技巧也是很必要的。“说”和“做”之间有着很大的差异，你我都知道，光说不练没有多大用处。

只是阅读本书后面有关沟通技巧的内容并不能保证你一开始就能够把它们运用得完美无瑕。练习沟通技巧与练习乐器演奏或体育运动等其他所有技能都一样，到达成功的道路没有捷径。当你依照下列的篇幅开始学习和练习沟通技巧后，你将会经历一些阶段，如图1–3所示。

认知复杂度社会科学家将人们看待事物时，能够组织其架构的技巧，称为认知复杂度（cognitive complexity）。你不妨通过下面的例子来了解提升认知复杂度是如何增强沟通能力的：假设有个老朋友近对你有点不满，你觉得原因可能是你做的某件事冒犯到他了；或是因为他近的生活不是很顺利导致他有点心烦；当然也有可能是你想太多了，其实什么事都没有发生。像这样从不同的角度来思考一个问题，可以让你避免反应过度或者发生误解，而且增加了有建设性地解决这个问题的概率。第四章会对认知复杂度和提升它的方式进行更为详细的探讨。

同理心从多角度看待一个情境固然非常重要，但在理解不同的观点之上还有一个步骤。同理心（empathy）是指如同对方那样去感受与经验对方的处境。这个能力实在是太重要了，以至于有些学者认为拥有同理心是重要的沟通能力。第四章和第八章会为你介绍迅速提升同理心的一套技巧，至于现在，你只需要知道他人如何看待这个世界以及你对此的感受，对于你成为一个沟通高手来说是十分有用且重要的。

自我监控认知复杂度和同理心能够帮助你更好地了解别人，而自我监控能使你更好地了解自己。心理学家们将观察自身的行为并借此调整自身行动的过程称为自我监控（self-monitoring）。自我监控者能将自己的意识部分地抽离出来，并以一种超然的眼光看待自己的所作所为，总结出这样的观察结论：

“我看起来就像一个白痴，根本不像我自己！”

“我好赶快说些话。”

“这个方法还不错，我会继续使用它。”

虽然过度的自我监控也会产生问题（请看第三章），但是大致上来说，能够意识到自我的行为并且深知其影响的人要比没有（或不善）自我监控的人在沟通上更有技巧。因为他们能更准确地判定他人的情绪状态，更牢固地记忆与他人相关的信息，个性上比较不害羞，并且做事更果决。与此相反，虽然过度的自我监控也会产生问题（请看第三章），但是大致上来说，能够意识到自我的行为并且深知其影响的人要比没有（或不善）自我监控的人在沟通上更有技巧。因为他们能更准确地判定他人的情绪状态，更牢固地记忆与他人相关的信息，个性上比较不害羞，并且做事更果决。与此相反，不善自我监控者甚至意识不到自己的沟通能力低下。一项研究揭示出，差的沟通者往往比好的沟通者更容易忽视自身的缺点，同时高估自己的技能。例如，在说笑话技能中得分差的实验对象，相对他们得分更高的同伴，更容易高估自己的幽默感。

不善自我监控者在生活中常显得笨拙、迟钝，无论是成功了还是失败了，他们都不能理解原因。相较之下，善于自我监控者就有建设性多了，他们不断地质问自己“我做得怎么样”，如果发觉答案不是积极的，就会及时调整自己的行为。这种能力无论在私人场合还是正式场合都很适用。白宫经济顾问委员会（Council of Economic Advisers，简称CEA）认为更好的“自我意识”“自我监控”和“自我控制”能力将会帮助学生在进入职场后取得更大的成功。

承诺承诺（commitment）是有效沟通——至少在质化人际关系中——的区辨特征之一。换句话说，那些看起来关心人际关系的人要比那些不关心的人更善于沟通。这种关心至少表现在两个方面。第一个是向他人做出承诺（commitment to the other person）。这有很多例子：愿意花时间陪伴对方而不是敷衍应付；乐意倾听对方说话而不是只顾自己说；使用对方能够理解的语言；在倾听对方的意见后能够以开放的心胸去调整自己的看法。沟通者第二个关心的是信息（the message）。他们总是真诚地倾听别人，似乎理解对方谈论的内容，同时还通过行为和言语证明对方的意见是重要的。

你又是如何界定沟通高手呢？如前所述，沟通能力并非是一种要么具备要么缺失的特质，更正确地说，它是一种程度高低的状态。因而，沟通的现实目标不是成为一个完美无瑕的沟通高手，而是更常使用这章所描述的沟通技巧。

跨文化的沟通能力

在过去，大部分人从生到死都难以迈出出生地方圆几里的范围，他们很少有机会跟不同背景的人相处。现在的时代就不一样了，用众所周知的隐喻来说，“我们住在地球村”。我们的生活与拥有截然不同的个人历史和沟通风格的人交织在了一起。

当我们的世界变得越来越多化的时候，我们与来自世界各地的人交流的可能性也比以往任何时代都大。鉴于这一事实，我们必须知道在一种文化中行之有效的技能，到了另一种文化可能完全不适宜，有时甚至带有冒犯之意。一个很明显的例子是，一些国家认为饭后打嗝或在公共场合赤裸身体都是无关紧要的，但对另一些国家的人而言就太离谱了。在沟通中，这种文化上的差异更多，也更细微。比如，美国人很看重自我坦露、说话有主见等能力，但是这些特质在多数亚洲文化看来则过于咄咄逼人，而且不顾及对方的感受。对后者来说，不露声色、含蓄婉转才是重要的。

即使是在同一个社会，各种次文化的成员也会对行为的适当性有着自己的见解。一项研究显示，不同族群对于好朋友之间应该如何沟通的想法也不同。作为一个群体，拉美裔美国人把相互支持看得重；非洲裔美国人重视的是尊重和接纳；亚洲裔美国人珍视关心和想法的积极共享；而盎格鲁（英裔）美国人重视那些承认个体需求的朋友。类似的研究意味着世上并不存在这样一张列表：不仅万无一失地记录着沟通的规则与技巧，还能保证你成为一个成功的沟通者。它们意味着沟通高手要能调整自身的行为风格与方尸以适应其他个人的或者文化的偏好。

国家和民族并不是划分文化差异的唯一素，在同一个社会中，不同次文化也会带来不同的沟通实践方屎

年龄：例如青少年、老年人

职业：例如时装模特、长途卡车司机

性倾向：例如女同性恋、男同性恋

身体残疾：例如行动障碍、听力障碍

：例如派徒、

活动：例如骑自行车的人、玩游戏的人

一些学者甚至把男人、女人划归为不同的次文化领域，声称性别对于沟通风格或方式的影响是显而易见的。关于这个话题的讨论将会贯穿本书。跟来自不同文化背景的人成功地沟通所需具备的能力，与前文沟通高手的特质大致相同。但是除了这些基本的特质，沟通学家还总结了一些对于成功的跨文化沟通而言特别重要的其他要素。

为明显的是，我们要了解一个特定文化的规范。例如，美国人可能觉得自我贬低式的幽默很有趣，但这种幽默在中东地区的人那里可能完全不起作用。除了了解一个文化的特定规范（即文化特性），我们也要了解被称为“文化共性”（culture-general）的看法与技巧，这有助于沟通者和来自不同文化背景的人建立关系。

为了说明“文化共性”对于沟通能力的重要性，请你试着想象这样的情况。你刚刚应聘到一家设在美国的日商公司，其工厂设在墨西哥，顾客则遍及世界各地。你身边的同事、督导和客户跟你的文化背景基本上都不同，因工作之需你偶尔还必须出国。你要如何处理这个职位对于沟通的要求？你好具备下列品质。

动机愿意和陌生人达成沟通是一个重要的起步。研究显示那些愿意跟来自不同文化者沟通的人要比那些不愿意跨出去的人拥有更多不同背景的朋友。拥有适当的动机在各种沟通活动中都很重要，特别是在跨文化的人际互动中，因为挑战更大。

容忍模糊性跟来自不同背景的人沟通可能会使你困惑。因为他们的信息在你看来，要么是模棱两可的，要么完全不能理解。这时你必须要有容忍模糊性的能力，才有可能接收甚至接受他们的想法。

假如你的同事碰巧是在美国原住民的文化传统中长大的，你会发现他们比一般人更为安静也比较低调。对于这种沉默寡言，你的第一反应可能将之归因于缺乏善意。然而，这或许只是他们文化特性的反映：他们认为内向低调比外向张扬更具价值，沉默优于健谈。在类似跨文化的情境中，模糊性既是一个不争的事实，也是一个需要面对的挑战。

开放心胸容忍模糊性是一回事，愿意对不同文化开放心胸是另一回事。当别人不符合我们的文化教养时，我们几乎本能地倾向于认为别人的沟通习惯是“错误”的。你会发现，在世界的某些地区，男女平等的观念不像西方国家那样普遍。同样，面对某些文化，你会惊异于民众毫不在意地忍受着家徒四壁的窘境，或者似乎对与本土的道德理念不合的贪污行贿行为视而不见。在类似这样的情境中，原则性强的沟通者对于既已认定的“正确”信念丝毫不会妥协；沟通高手则倾向于认为那些人之所以与我们行事不同，只是因为他们遵循的规则已经支配了他们一辈子。第四章会提供更多信息，指导我们如何应对从其他角度观察世界的挑战。

知识和技巧一个团体的工作规则和习惯可能完全不适用于另一个团体。例如，如果你的行程被安排在了拉丁美洲，你就会发现开会这件事通常不会按照计划的时间开始与结束。与会者往往要花费更多的时间才能把事情搞定，但这并不意味着接待你的人不负责任或缺乏效率，你要了解时间在不同文化中有不同的意义。同样，他人做出的手势、他们与你相隔的距离、他们与你视线接触的时间都可能蕴含着“另一层”意义，你需要进一步学习与了解。成为跨文化沟通高手，需要你的专注力，因为你必须同时留心自己和对方的行为。如果缺乏这种品质，沟通者会在跨文化交流中因为缺乏注意力和知识准备而犯下大错：他们既不知道自己的言行已经造成了他人的困惑，甚至冒犯了对番也不知道自己大惊小怪的事情仅仅只是文化上的差异。即使你已经贯注，你仍然可以使用三个策略进一步加强自己跨文化沟通的能力：

1.被动观察（passive observation）是指留意不同文化中的成员的行为举止，并在实际的沟通中有效运用你洞察到的见解。

2.积极策略（active strategy）是指通过阅读相关书籍、看电影、询问专家或隶属该文化的成员、选修有关跨文化沟通的课程等方式掌握相应的知识和技能。

3.自我坦露（self-disclosure）是指自愿将自己的信息透露给想要进行沟通的跨文化对象。

自我坦露的一种方式是承认自己对该文化认识的不足，“这对我来说是很新奇的经验，在这种情境下我该怎么做才对？”这种方法在上述三种策略中是风险的，因为有些文化并不像西方国家那样推崇坦率或自我坦露。尽管如此，当陌生人愿意试着学习和认识自己的文化时，大多数人通常都很乐意提供信息和协助。

小 结

沟通在很多方面都是很重要的。除了满足个人的需求外，有效的沟通还能增进生理及心理健康，建立自我认同，满足社会需求，等等。沟通的过程并非一方对另一方的单向模尸而是双向交流的过程：沟通双方自发地发送和接收信息，但有时会被各种类型的噪音干扰。

人际沟通可以依据参与者的人数提出量化的定义，或者依据双方互动的品质提出质化的定义。从品质的角度来说，每一段人际关系都是独一无二、不可替代的，也是相互依存的，从内在收获回报的。人际的和非人际沟通都很必要，大多数的关系同时具有这两个部分。

几个原则主导了沟通展开的过程：信息可以是有目的的，也可以是无目的的；人绝对不可能不沟通，沟通也无可取代、无法复制；信息具备内容和关系两个向度。此外，关于沟通的迷思也应该引起我们的注意：意义是被人主动建构出来的，而不是被动地隐藏在字里行间；越多沟通不见得越好；沟通不能解决所有的问题；后，沟通并非天生的特质。

沟通能力是一种人人可以拥有的技巧，它能帮助你在维持现有关系的前提下从他人身上获得你所寻求的信息。沟通的情境不是一成不变的，因而沟通的能力也需要随之做出改变。沟通高手不仅拥有各式各样的行为反应方式以供选择，还懂得在适当的场合表现出合宜、纯熟的行为；他们不仅能够准确理解对方的观点，还能带着同理心做出回应；他们还会在沟通的过程中随时监控自己的行为，增加成功的可能性。在跨文化沟通时，需要具备合适的动机、忍受信息的模糊性、开放心胸、掌握一定的知识技巧，这样你才能沟通无碍。